ISO质量管理体系审核案例

海阔天空飞

〖案例101〗物业公司管理的几栋楼的二次供水的水箱安装在一栋平房内，平时用泵把水打上去。审核员来到泵房查看，发现水箱没有盖子，而且水箱开口紧靠着窗户，而窗户的玻璃早就碎了。审核员看到在泵房的地上有从外面扔进来的空易拉罐。案例分析:对水箱供水，卫生部门有严格的规定。上例的二次供水水箱的环境显然不满足要求。物业公司应该把水箱盖上，玻璃密封，以确保居民用水健康。本案违反了标准“6.3基础设施”的“组织应确定、提供并维护为达到产品符合要求所需的基础设施”的规定。
〖案例102〗在设备科审核员想了解一下对于设备的保养情况，设备科长拿出一摞设备维修单交给审核员看。审核员看到维修单上记载的都是某台设备{r么时候发生了什么故障，更换了什么零件。审核员问设备科长:“维修和保养有什么区别?”设备科长说:“修好了也就保养了。” 案例分析:许多企业的设备管理部门经常把设备维修和保养混为一谈。保养应该按一定的时间间隔进行，对设备的关键保养点进行维护，一般可分为日保、周保或月保等等；而维修是指设备出了问题而进行修理。因此，为了保证设备的能力，应该对设备进行定期的保养。该例违反了标准“6.3基础设施”的“组织应确定、提供并维护为达到产品符合要求所需的基础设施。”的规定。
〖案例103〗某厂《车间生产环境管理规定》中规定:“车间温度应保持在20～30℃，湿度40％～60％。“但是审核员在检查11月份的环境记录时发现:11月10号～13号的湿度均为30％。”审核员问车间主任:“对于湿度30％符合规定要求吗?”主任回答:“我们已经更改了规定，把湿度改为30％。”审核员要求出示文件更改记录，车间主任说只是口头通知更改的。审核员注意到，车间没有加湿或除湿的设备，便问车间主任:“有什么手段可以根据需要加湿或除湿?”车间主任说:“没有”。审核员在翻阅有关产品的行业标准时看到，车间环境湿度要求规定最低为40％。案例分析:由于生产条件达不到规定的要求，就随意降低要求，这是不正确的。违反了标准“6.4工作环境”的规定。而且更改《车间生产环境管理规定》的方法也不对，不能仅是口头通知，应履行必要的手续。违反了标准“4.2.3文件控制”的“b)必要时对文件进行评审与更新，并再次批准:”车间没有加湿或除湿的设备，因此即使作出规定也形同虚设。说明基础设施配置不足。违反了标准“6.3基础设施”的“组织应确定、提供并维护为达到产品符合要求所需的基础设施。”的规定。
〖案例104〗某建筑装饰构件公司对外承接楼宇室外的装修设计和饰品加工任务，在设计室审核员看到员工们正在使用CAD软件进行装修效果图的设计。设计室内有工作电脑十余台。审核员问工作人员:“你们公司有多少台电脑?”工作人员回答；“有30多台吧”。审核员:“全公司都哪些部门使用电脑?”工作人员回答:“技术档案、财务、销售、车间统计、工艺等部门都有电脑。我们正在计划建立公司内部的局域网，以便实现管理的自动化。”审核员:“你们经常上网吗?”工作人员:“各科室都有人上网。”审核员:“你们公司对电脑有没有主管部门?对于电脑的使用，例如上网下载文件、查杀病毒等有什么规定没有?”工作人员回答:“我们公司没有电脑主管部门，好在大家对电脑都很熟悉，有了病毒一般自己都能解决。”在销售科，审核员发现由于电脑感染了病毒，电脑里的客户档案丢失，销售员正在为此而大伤脑筋。案例分析:电脑管理是目前我国企业迫切需要解决的问题，前一段时间中美之间爆发的“黑客大战”也暴露了我国许多企业对电脑防病毒的意识太差。凡是使用电脑进行工作的组织，尤其是经常需要上网的部门，应该对电脑的使用管理起来。首先要确定电脑的主管部门，制定严格的规章制度，对于电脑的使用，包括上网、查杀病毒、文件下载、文件备份、外来软件的使用、电脑中文件的编码、检索等作出明确的规定，并由主管部门定期检查。电脑的管理属于“基础设施”的控制，也属于 “文件控制”，因为电脑中的数据都是文件。因此上例违反了标准“6.3基础设施”及“4.2.3文件控制”的规定。
〖案例105〗某饭店重新装修，为了吸引更多的顾客，店主把饭店起名为“酷毙餐厅”。饭店门口是黑色的，头顶悬挂着锁犯人的铁链，里面每间小屋都像牢房，还分别起名为“渣滓洞”、“白公馆”、“秦城”等监狱的名字，灯光照明也显得昏暗，给人以压抑的感觉。刚开张时还真来了不少好奇的客人，后来客人越来越少。案例分析:店主独出新裁的创意是为了吸引顾客，但是总要符合服务的需求。顾客来就餐是为了舒适、享受，监狱般的环境会给人以压抑感，不符合就餐环境的需要，自然客人会越来越少。本案违反了标准“7.2.1与产品有关的要求的确定”的“b)顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求；”的规定。由于这方面的定位错误，造成服务环境的不协调，违反了标准“6.4工作环境”的规定。
〖案例106〗审核时看到工人在草坪上喷洒除草剂，审核员问:“这是为什么?”工人回答:“草种得太密了。”审核员问:“种草时没有种植密度的规定吗?”工人回答:“这是为了应付区里检查，只是领班向工人简单说了一下就干，用了2天时间就种上了，结果由于种的太密草长不起来而发黄。领导让我们用染色剂使草看得绿一些，但过不了几天就又不行了，现在只好用除草剂让它们稀一些。”审核员问:“事先没有计划吗?”领班说:“只告诉我们哪天完成，别的没说。” 案例分析:这是大学生运动会前夕发生在某体育场的真实而荒唐的例子。为了铺草坪，把原来长的很好的松树和一些长绿灌木除掉，到处铺草。结果搞的不伦不类，效果不好。既然是一次广铺草坪的工作，其投资额很大，且不说领导的责任心何在，单从标准的角度讲，有关领导应该很好地进行策划，防止造成不必要的浪费。本案违反了标准“7.1产品实现的策划”规定的全部内容。
〖案例107〗在商店公关部审核员看到一份俨十一”期间的商品促销活动计划》。计划对十一期间如何开展促销活动制定了一系列措施，例如对各楼层的指定商品开展销售返还活动、抽奖活动等；对于节日期间的广告宣传、包括电视、广播、报纸等的广告安排及计划进度等均作出了详细的安排；但是对于活动的验收准则没有具体的说明。公关部经理向审核员出示了一份《十一期间促销活动总结》，其中对于活动的成绩，仅统计了本届活动较去年同期销售额增加了5％。案例分析:在《十一”期间的商品促销活动计划》中应该包括对于活动的验收准则。否则活动结束后，究竟效果如何应该有一个完整的总结，对于以后开展类似的活动会有很好的参考价值的。本案违反了标准“7.1产品实现的策划”的“c)产品所要求的验证、确认、监视、检验和试验活动，以及产品接收准则；”的规定。
〖案例108〗在某家用电器公司的市场部，审核员了解到他们在十月份开展了一次产品的促销活动，邀请了全国各地的代理商到公司开会，介绍公司新产品。审核员要求查阅有关的记录，市场部经理拿出了一份这次促销活动的质量计划，其内容只包括了开展促销的目的、时间进度及人员分工、本次活动会议及宣传广告等所需经费的预算等。审核员问市场部经理:“对这次活动的效果有何评价?”经理拿出一份活动总结报告，其内容很简单，主要说通过这次活动，公司产品的销售额较去年同期增加了5％。审核员进一步问:“实际利润增加了多少?”市场部经理答:“我们没有计算。” 案例分析:开展产品促销活动的策划属于“产品实现的策划”的范畴。对该项活动策划所编制的质量计划，应包括活动的验收准则。活动开展后，应按照质量计划规定的方法进行验收，以确认效果，作为以后开展类似活动的参考。本例仅说明了销售额的增长，没有实际利润是否增长的分析，显然是不够的。本案违反了标准 “7.1产品实现的策划”的“c)产品所要求的验证、确认、监视、检验和试验活动，以及产品接收准则；”的规定。

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〖案例109〗饭店中餐宴会厅，某政府负责人宴请西藏一位高僧。菜点是预定的，按照程序依次上菜。食之过半，宾客要求上主食。主食是三鲜饺子。高僧用筷子夹起一个饺子放到口里品尝，但很快就吐了出来。高僧面色仍然很温和地问道:“这是什么馅的?”服务员一听马上意识到问题的严重性，事先忘了确认是否是素食，结果按清真菜准备了。三鲜水饺虽是清真，但仍有虾仁等原料，高僧是不能食用的。忙向客人道歉:“实在对不起，这是我们工作的失误，马上给您换一盘素饺子。” 由于是重要客人，部门经理也赶来道歉，高僧说；“没关系，不知道者不为怪。”这次失误很严重，给饭店留下了深刻的教训。案例分析:本例违反了标准“7.2与顾客有关的过程”关于组织应确定的“b)顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求；”由于工作人员的粗心把素食与清真混淆了，造成严重的失礼。素食起源于宗教寺庙，供佛教、道教及忌荤腥者食用。是以豆制品、蔬菜、植物油为主要原料；而清真菜多以牛羊肉和蔬菜等为主要原料，烹制成各种适合伊斯兰教的饮食习惯的菜肴。尽管客人没有过多埋怨，但作为饭店的负责人应该加强对于员工的培训教育，通过对客人外观的判断就可以确定客人的宗教信仰、饮食习惯，客人虽然没有明示，但服务人员应该明白应该作哪些服务。
〖案例110〗某新建成的居住小区居民反映室内有很浓的尿味，经环保部门检测室内氨气严重超标。居民因此将开发商告上了法院，开发商说这事与我们无关，应该由建筑商负责。查其原因，是因为施工方为了加快工期，在冬天施工需在混凝土中加入氨水作为防冻剂。但建筑商说我们也没有责任，因为开发商没有对我们提出要求不许加氨水。案例分析:虽然开发商没有说不能用氨水，但是从居民住房条件要求，显然使用氨水是有害健康的。因此本案违反了标准“7.2.1与产品有关的要求的确定”的“b)顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求；”的规定。
〖案例111〗审核员在某化工厂硅酸钠生产车间，看到由销售部发来的4月15日出口韩国产品的生产计划上面产品的参数名称均写的是英文。审核员问车间主任: “你们懂得英文吗?”主任:“我们不懂，但这种产品我们很熟，看数字也能猜到指的是什么项目。这事儿我们过去也向销售部提过，他们也没有回答，结果还是老样子。”审核员翻阅了2～4月份的生产计划单，发现出口产品的计划单都写的是英文。案例分析:销售部应该将出口生产计划翻译成中文，这是确定与产品有关要求的最起码的条件。本案违反了标准“7.2.1与产品有关要求的确定”的规定。〖案例112〗审核员为了了解宾馆服务的真正情况，事先住进宾馆。在客房住了一晚上，发现了如下问题: (1) 审核员进入房间后习惯性地往床上一躺，想开电视，发现遥控器放在电视机上，只好起身去拿，并躺回床上，可是一按遥控器，没有影像；于是想当然地起身去按电视机上的电源开关，再躺回床上，按遥控器还是没有影像；又想起床头控制柜上还有一个电源开关，便按下开关，再按遥控器还没有影像；突然想起刚才动了电视机的电源开关，再起身去按开关，终于出现了影像。(2)卫生间烟灰缸放在恭桶水箱盖上，必须倒坐在恭桶上才能弹烟灰。(3)洗澡间的电话副机放在恭桶与洗脸台之间，客人洗澡时必须光着身子爬出浴缸才能接电话。(4)卫生纸卷纸架放在恭桶后面的墙上，必须费力地扭曲身体才能够得着。案例分析:这种情况在许多宾馆中或多或少地都存在着，确实给客人带来不便。实际上还有许多类似的情况。这类服务需求属于“隐含的服务需求”，客人虽然没有明示，但是预期的用途是应该予以满足的。饭店不能仅仅追求拥有多少服务设施，还应充分考虑是否方便客人使用。本例违反了标准“7.2.1与产品有关的要求的确定”的“b)顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求；”的规定。〖案例113〗在销售部审核时，审核员要求查看8～11月份的销售合同。审核员在合同单上的“执行标准”栏内看到填写的内容多为“执行国标”或“按用户要求”。审核员问一位业务员:“执行国标的编号是什么?”业务员说:“我忘了。” 案例分析:这种情况在实际中常能见到。既然说执行国标，就应说明具体的国标编号，如果说是按用户要求，就应把用户要求以书面文件的形式作为合同的附件提供出来。合同是具有法律效用的文件，必须严格按照规定填写，切忌含混的语句。本案违反了标准“7.2.1与产品有关的要求的确定”的“c)与产品有关的法律法规要求；”的规定。如果产品没有国标，则应把企业执行标准准确地填写在合同上。业务员连国标的编号都不知道，可见他缺乏与产品有关知识的培训。违反了标准 “6.2能力、意识和培训”的“b)提供培训或采取其他措施以满足这些要求；”。
〖案例114〗某会员制俱乐部的公关部负责对外宣传和组织会员活动等工作。每半个月发行一份介绍最近活动的《会员通讯》。审核员想了解《会员通讯》的编辑过程，职员小王拿出最近三期通讯彩页底稿给审核员看。审核员看到，宣传内容有最近开展的各项活动的介绍，例如开展健身操的学习、组织郊外旅游、组织游泳比赛等活动。而且还有最近结合情人节要开展的优惠月活动，会员可以用五折的优惠价格携带两名朋友参加俱乐部的活动等。审核员问小王:“你们制定的优惠价格，是否经过总经理批准?”小王说:“这是按总经理指示的精神决定的。”审核员:“有没有批准的手续?”小王:“没有正式的手续，这类宣传稿件一般由我们根据俱乐部经理的要求自己编辑，过去一直没有报批准过。” 案例分析:《会员通讯》涉及到许多俱乐部向会员提出的承诺，例如“优惠月活动”等。既然是根据总经理的指示开展的活动，在编出稿件后应报总经理批准，这相当于由总经理对“与产品有关的要求的评审”，必要时还要请其他部门人员参加评审，以确保能满足规定的要求。本案违反了标准“7.2.2与产品有关的要求的评审”的“c)组织有能力满足规定的要求。”

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〖案例115〗某厂没有独立的销售权，其销售由上级总公司负责。工厂只是按照总公司每月下达的指令性生产计划执行。审核员问生产科长:“你们对于产品需求如何评审?”生产科长回答:“指令性计划是必须完成的，我们没有评审的权利。” 案例分析:该案例违反了标准“7.2.2与产品有关的要求的评审”的规定。对指令性计划也应进行评审，评审内容应包括:全面理解质量性计划的内容；落实完成计划任务的措施；及时向上级反馈存在的问题和不同的意见。〖案例116〗某公司组织职工前往旅游热点城市度假，他们提前一个月向红月宾馆预定了客房，而且交了定金。但是在到达宾馆时被告知，因假日期间客源旺盛，该公司预定的客房已被售完。对此公司十分不满，向饭店提出索赔。饭店表示此情况发生属于“超额预定”造成的，而“超额预定”是饭店经常采用的预定策略。饭店可以退还定金，但不承担赔偿责任。案例分析:本案违反了标准“7.2.2与产品有关要求的评审”的“c)组织有能力满足规定的要求。”的规定。即使是“超额预定”也应进行产品需求的评审，确保能满足客人的需求。这就需要饭店应进行科学的预测，同时应制定有关超员预定的比例及超员后的处置办法等一系列预防措施。既然饭店接受了定金，就是与顾客建立了合同关系，按照我国经济合同法的规定，饭店应该向顾客双倍返还定金，同时还应当向客人支付违约金，如违约金还不足以弥补客人损失，还应支付赔偿金。
〖案例117〗某啤酒厂在全国各省、市建立有众多的销售网点。每年第一季度工厂召开各地代理商参加定货会议，大家签定意向性的合同。但是这些合同对于代理商并没有约束，他们往往根据当地销售情况，随时反馈信息增加或减少定货数量。审核员问市场部经理:“对于这种情况你们如何进行产品需求的评审？“市场部经理拿出了对每项合同的《产品需求评审表》，其中每份评审表填写的内容都是一样的，只是记载产品类型及给顾客的发货量多少。审核员问:“只评审这点内容吗?“市场部经理回答:“因为是意向性的合同，不仅离生产时间还很早，而且合同对代理商又没有约束力。我们也只能预测当时的生产能力是否满足要求。而且我们生产的都是定型产品，代理商对产品技术指标不会提什么特殊要求。实际上填这个表的意义也不大，大家反映是形式主义，但我们也没想出什么更好的办法来反映对产品需求评审的记录。” 案例分析:本案例从表面上看符合标准的要求，但实质上进行的产品需求评审是走的形式，对企业改进管理并没有什么实际意义。仍然可以认为是违反了标准“7.2.2与产品有关的要求的评审”的实际要求。我们建议正确的作法应将每年初对各地市场的调研结果，包括对产品数量和质量的调查及对新产品研制.的需求等，及对各地市场的预测分析和企业的生产满足要求的能力等，形成书面的记录文件。这实际上就是对产品需求的评审，并不需要对每份意向合同在签定前都填写内容一样的《产品需求评审表》，因为实际上填写的这张表与产品的发货票并没有什么区别。只是机械地理解标准并形式地满足标准规定是不可取的。
〖案例118〗在销售科审核员想了解今年合同的履行情况。审核员问经理:“今年有没有发生顾客对产品的要求发生变更的情况?”经理说:“这种事情是会常发生的，因为市场变化太大，我们得及时满足顾客的需要。由于我们的客户绝大多数都是老客户，大家很熟悉。如果他们对产品要求有什么变更，可以直接找相关的车间联系更改，这样就大大节约了时间，我们一般就不过问了。” 案例分析:当产品要求发生变更，应该使各相关部门知道这种变更，而不能让顾客擅自与车间联系。本案违反了标准“7.2.2与产品有关的要求的评审”的“若产品要求发生变更，组织应确保相关文件得到修改，并确保相关人员知道已变更的要求。”的规定。
〖案例119〗某生化试剂厂对外的宣传材料上宣称:“本厂严格按照GMP标准建立了生产车间”。但是在审核时发现，车间并没有严格按照GMP的规定执行，车间主任不能提供车间洁净度等级要求，而且人流和物流并没有分开，产品的外包装箱与生产车间并没有隔离，车间门口的风淋设施也不能使用。审核员问车间主任: “你们不是说是按照GMP要求建立生产车间吗?”车间主任回答:“我们的产品并不是药品，不会进入人体，因此没必要严格按照GMP要求执行。” 案例分析:GMP(Good Manufacturing Practice)是指药品生产质量管理规范，既然企业对外宣称“严格按照GMP标准建立了生产车间”，这也是对顾客作出的承诺，不是可以随便宣称的，是要负法律责任的。应该先对此宣传内容评审，确认可以满足产品要求，才能对外宣布。这违反了标准“7.2.2与产品有关的要求的评审”的“c)组织有能力满足规定的要求”的规定。
〖案例120〗销售员在外地与客户洽商销售合同，这批活虽是定型产品，但工期要求很紧，在正常情况下是无法按期完成的。但是如果不签这个合同，工厂将损失一大笔收入。销售员打电话请示销售科长，科长问了生产部的意见，生产部长在《产品需求评审表》上的意见是:“在这个时间内我们无法完成，但合同签不签我难以发表意见。”销售科长考虑再三，请示总经理后回答销售员:“先把合同签下再说。”总经理在《产品需求评审表》上签字表示签定合同。合同拿回来后，生产部反映在这么短的工期内根本无法完成任务，但是已开始紧张地安排加工。过了一段时间后，销售科起草了一份《合同更改申请》，经科长批准后发传真给客户说明由于原材料一时供应不上，要求延期交货。客户回电同意，但是价格上要打折扣，科长向总经理请示后同意了客户的要求。销售科长向审核员出示了客户的传真件。案例分析:这种情况在实际中经常会遇到。从标准“7.2.2与产品有关要求的评审”的要求来看，有违规的嫌疑，因为企业并没有能力在这么短的时间内完成任务。但是总经理已经签字批准签定合同，因此从企业的管理方面来看是合法的。关键在于事后向顾客申请了延长交货期，而且得到了顾客同意，这符合标准 “7.2.3顾客沟通”的要求。这种做法有冒险性，但基于市场竞争，不得已而为之。从标准的角度来看，打了“擦边球”，还算没有违反标准。
〖案例121〗宾馆在向客人介绍住宿条件时，说每天24小时有热水供应。客人人住后才发现，只是每晚8点到10点有热水供应。客人向宾馆提出投诉，要求降低房费。前台主管解释说:“最近供热系统检修，因此热水不能正常供应。”对于降低房费的意见，主管说:“没有先例。”结果客人大为不满。案例分析:既然只能8到点供应热水，就不能宣称24小时供应热水，否则对顾客是欺诈行为。本案违反了标准“7.2.2与产品有关的要求的评审”的“c)组织有能力满足规定的要求。”的规定。实际上宾馆至少在检修期间没有能力满足规定的要求。〖案例122〗在餐厅就餐时，客人根据菜谱点“清蒸鲈鱼”，服务员回答没有；客人又点“甲鱼汤”还是没有。客人很不高兴地说:“既然这个莱没有，那个菜也没有，那你们的菜谱是干什么用的?”服务员说:“我们的菜谱基本上是一个季节换一次，难免有些菜缺货。” 案例分析:菜谱可以一个季度挟一次，但是对于一些经常缺货的时菜应该在菜谱上予以说明，否则文件所写与实际情况不符，引起顾客不满。餐厅负责人可以每天对菜谱进行一次核实，对于没有的莱可以采用张榜公布的方式。本案违反了标准“7.2.2与产品有关的要求的评审”的“c)组织有能力满足规定的要求。”的规定。

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〖案例123〗顾客对餐饮部投诉意见提到，酒店菜谱中规定自己点的那个菜配料中有腰果，可实际上此配料用花生米代替。服务员解释说，现在腰果缺货。案例分析:既然腰果缺货，就应该在菜谱上予以说明，否则有欺诈顾客之嫌。本案违反了标准“7.2.2与产品有关要求的评审”的“c)组织有能力满足规定的要求。”的规定。〖案例124〗物业投标，投标前管理部对本公司要报出的标书组织了一次评审，评审有记录可查。审核员问:“对业主发布的招标书是否作了评审?”管理部主任回答:“没有，我认为对投标书的评审才是重要的。” 案例分析:对标书的评审，重点在评审甲方提出招标书的要求是否能够满足。本案违反了标准“7.2.2与产品有关的要求的评审”的“组织应评审与产品有关的要求。评审应在组织向顾客作出提供产品的承诺之前进行(如:提交标书、接受合同或订单及接受合同或订单的更改)，“….”的规定。
〖案例125〗宾馆客人住房的卫生间放着供客人使用的漱口杯，杯子外面用纸包着，纸上写着:“此杯已消毒”。一日客人王先生人住宾馆，由于王先生平时很爱干净，但是这次出门又忘了带漱口杯，只好使用宾馆提供的杯子。使用前，王先生问服务员:“这些杯子是由谁来消毒?”服务员说:“由我们保洁工做。”王先生: “用什么方法消毒?”服务员说:“用自来水冲洗几遍就行了。审核员进一步问:“对于杯子消毒，宾馆有没有作业指导书?”服务员说:“没有，不就洗杯子吗，谁都知道怎么洗。” 案例分析:既然没有真的消毒，但是杯子外包装却说明是经过消毒，这是对顾客的误导。因为漱口杯直接与客人的口接触，因此属于服务的关键过程，对于杯子的消毒应做出明确的规定。本案违反了标准“7.2.2与产品有关要求的评审”的“c)组织有能力满足规定的要求。”及“7.5.1生产和服务提供的控制”的“b)必要时，获得作业指导书；”的规定。
〖案例126〗在销售科的《顾客信息反馈表》中有如下记载:“顾客反映本厂试剂A质量不好，使用时没有显示反应。”审核员问销售科长:“对此问题采取了哪些纠正措施?”科长很为难地回答:“顾客就是这么反映的，我们每批产品都有留样，可以针对不同批号产品重新检验以便追溯。但是业务员带回来的信息没有说明是哪批产品发生的问题，因此我们也不知道应该如何采取措施。” 案例分析:这说明业务员带回来的信息不够准确，因此也就丧失了对信息进行跟踪处理的机会。本案违反了标准“7.2.3顾客沟通”的规定。
〖案例127〗在厂计划科，审核员看到工厂与某客户签定的长期供货协议上规定:“每个月供应Q250型产品2万只。”但是在检查产品完成情况时发现，1、2月份实际上各生产了6000只左右。审核员问:“为什么这两个月没有完成协议计划?”计划科长说:“这两个月正好赶在新年和春节，工人放假，因此没有完成计划，好在我们后来在3、4月份又将欠产的部分补上了。”审核员问:“客户没有提出意见吗?”科长答:“大概他们也放假了，我们没有通知他们，他们也没有来电话催。” 案例分析:工厂在1、2月份没有按供货协议供应产品，又没有与顾客沟通，取得顾客同意，这违反了标准“7.2.3顾客沟通”的“b)问询、合同或订单的处理，包括对其修改；”的规定。〖案例128〗住在宾馆401房间的王先生早上起来想洗个热水澡放松一下。但洗至一半时，水突然变凉。他非常懊恼，匆匆洗完澡后给总台打电话抱怨。接到电话的服务员正忙碌着为前来退房的客人结账，一听客人说没有热水，一边工作一边回答:“对不起，请您向客房中心查询，电话号码是58。”本来一肚子气的王先生一听就来气，嚷道:“你们饭店怎么搞的，我洗不成澡向你们反映，你竟然让我再拨其他电话!”，说完，“啪”的一声，就把电话挂上了。案例分析:宾馆的每一位服务员都应树立以顾客为关注焦点的服务意识，不管是谁，只要接到顾客的抱怨，都应主动地向主管部门反映，而不能让顾客再找别的部门反映。本案对客人抱怨的正确回答应该是:“对不起，先生，我马上通知工程部来检修。”然后迅速通知主管部门处理，这样王先生就不会发怒。本案违反了标准 “7.2.3顾客沟通”的“c)顾客反馈，包括顾客抱怨。”及“5.5.3内部沟通”的有关规定。
〖案例129〗某汽车制动器厂在与另一家汽车装配厂签定的《产品研制技术协议书》中规定:XC型制动器总成需安装在汽车装配厂提供的试验车辆上，在规定的试验条件下进行磨合试验。但该制动器厂在研制出样品进行确认时，没有与用户联系，而是按照自己制定的《磨合试验方案》进行了试验，便投入了正式生产。案例分析:工厂这样做违反了与顾客签定的技术协议，也违反了标准“7.2.3顾客沟通”关于当发生“b)问询、合同或订单的处理，包括对其修改；”时，应与顾客沟通的要求。
〖案例130〗在某加工厂市场部审核时，审核员要求查看7～9月份与顾客签定的合同。该厂对于加工的常规产品的合同采用填写《委托加工单》即视同签定合同执行。但是审核员发现多数的《委托加工单》上顾客一方都没有签名。审核员问市场部经理:“为什么顾客不签名?”市场部经理回答:“他们都是老客户，每次他们的业务员一来，放下要加工的产品就走，你让他签名，他们说我们只是来送货的，我们没有权利代表公司签名。我们也没有时间和人力到他们的公司要求补签名。好在这么多年，在签定的合同方面还没有发生过纠纷。” 案例分析:这种用《委托加工单》代替合同，顾客又没有签名，这在法律上是无效合同。一旦出现经济纠纷，工厂是必定败诉的。对于老客户，工厂可以与顾客事先签定一个总承揽加工合同，其主要内容除了有关产品加工的意向及质量条款外，还应对每次加工如何办理手续作出规定。这样，顾客的业务员应该在《委托加工单》上签字，只是代表顾客确认待加工产品已经交到工厂手中。但是对于新客户，如果加工量比较大，工厂还是应该正式签定加工合同为好。本案违反了标准“7.2.3与顾客沟通”的 “b)问询、合同或订单的处理，包括对其修改；”的规定。
〖案例131〗在客房部楼层值班记录上发现前天有客人抱怨夜间没有很好休息，因为隔壁房间客人打麻将至深夜，声音很大。审核员问此事如何处理，服务员答都是客人，不太好解决。案例分析:这虽然是客人之间的问题，但是宾馆有责任保证全体客人的舒适居住，不能造成一部分客人尽兴，另一部分客人扫兴。对此，宾馆应该有适当的规定，例如夜间几点以后请勿喧闹等等，而不能听之任之。本案违反了标准“7.2.3顾客沟通”的“c)顾客反馈，包括顾客抱怨。”的规定。〖案例132〗几位客人在大厅休息处沙发上聊天，一位客人为了抽烟顺手把放在茶几中间的烟灰缸移到靠近自己的一侧。保洁员看到烟灰缸中有了三、四个烟头，就把脏烟灰缸撤下，再把干净的烟灰缸放在茶几中间位置。客人刚要弹烟灰，却发现烟灰缸放在他不方便的地方，于是抱怨地说:“小姐，能不能把烟灰缸放在靠近我的地方?”保洁员回答说:“对不起，饭店服务标准规定我们将烟灰缸放在茶几的中间。” 案例分析:保洁员机械地理解饭店的服务标准，不考虑客人的方便。虽然饭店有规定，但是应该灵活地执行，以满足客人的需要。只有等客人离去后再把烟灰缸放在茶几中间位置就行了。本案违反了标准“7.2.3顾客沟通”的“c)顾客反馈，包括顾客抱怨。”的规定。
〖案例133〗宾馆的大门是自动旋转的，但是旋转速度过快。许多宾客提出意见，尤其老年人往往要紧赶慢赶，生怕碰到门上。但是门童说:“这门是由生产厂家设计的，我们也没有办法。案例分析:服务设施不符合顾客的需求。本案违反了标准“7.2.3顾客沟通”的“c)顾客反馈，包括顾客抱怨。”及“8.5.2纠正措施”的“a)评审不合格，(包括顾客抱怨)；)的规定，应采取相应的纠正措施。
〖案例134〗某四星级酒店，一清早服务员小王来到910房间查收洗衣。先轻轻敲了一下门，说；“我是服务员，来收洗衣。”房内那位住客大声回答了一句，但服务员又没听清。于是服务员在门外等了10分钟仍没有动静，服务员又担心没按时收洗衣会受到批评。结果服务员来到工作间打电话给910房询问客人。客人一接电话，大为恼怒地说服务员打搅了他休息。结果到中午11点左右客人才起床，并向楼层主管进行了投诉。案例分析:酒店为了保障服务质量，制定各种服务提供规范是必要的，服务员应严格执行。但是在执行规范时应明确这些规范是订给服务员执行的，不是订给客人执行的。服务员在执行规范时切忌生搬硬套，影响了客人休息。正确的做法应该是如果客人正在休息，就不要打搅客人，可暂不查洗衣。但应多留意客人的动向，客人一旦起床，再及时查洗衣。如客人起床很晚，错过了查洗衣时间，而客人再要求洗衣，则应提供个性化服务，与有关部门协商做特殊处理。本案违法了标准“7.2.3顾客沟通”的规定。
〖案例136〗张先生陪同客人在一家餐厅就餐，要了一份油炸珍珠丸子。菜端上来后，客人一尝觉得味道不对，于是把服务员叫来。客人说:“这丸子有三个问题，第一肉不新鲜，第二肉太肥，第三丸子里掺淀粉太多。”服务员说:“我们用的都是当天的肉，不会不新鲜的。”客人说:“不信你自己尝尝。”服务员答应去问问厨房。一会儿她回来了，对客人说:“我们的肉是新鲜的，厨师说珍珠丸子就是肥肉要多一些。”客人说:“没听说过珍珠丸子就要肥肉多，这丸子你尝了吗?”服务员:“我尝了，挺好的。”客人无语，最后这桌莱就剩珍珠丸子没动，客人们忿忿离去。案例分析:当服务员听到顾客抱怨时，不应回来与顾客争论，而应该想办法妥善地解决。本案违反了标准“7.2.3顾客沟通”的“c)顾客反馈，包括顾客抱怨。”的规定。

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。〖案例137〗餐厅承诺定菜后20分钟，饭菜均应上齐。但李先生定莱后一小时还没有上主食，服务员也不向顾客作解释，经追问服务员才说:“由于蒸汽不足，饭刚刚蒸上。”审核员在查看餐厅服务提供规范中规定:“凡因客观原因未能满足顾客要求时，应主动、及时向顾客解释，并道歉。” 案例分析:如果有客观原因造成不能实现对顾客的承诺，应该向顾客及时解释。本案违反了标准“7.2.3顾客沟通”的“c)顾客反馈，包括顾客抱怨。”的规定。〖案例138〗时值冬天，外面的温度达一10℃，但是书店里的温度却达30℃。许多顾客把棉衣脱下来抱在手上，穿着毛衣还嫌热，一个个气喘吁吁。顾客向店方抱怨热得实在受不了。但是书店经理说:“当初盖楼时设计的热力管道就不合理，而我们书店又在长安街上，市里不允许开临街的窗户。我们也没有办法。” 案例分析:这样的购书环境只能把顾客热跑。对于这样一个明摆着的问题，不能找理由听之任之，而应想办法解决。本案违反了标准“7.2.3顾客沟通”的“c)顾客反馈，包括顾客抱怨。”的规定。
〖案例139〗某饭店是一家接待商务客人的饭店，最近一些老客户反映，饭店客房里的茶叶缸由于新改装的茶叶袋比较大，茶叶缸的盖子盖不住。客房部经理在查房时也发现了这个问题，并通报了采购部经理。但是过了三个月，这个问题仍没有解决。饭店经理知道了这件事，他找来客房部经理和采购部经理了解情况。客房部经理说:“这件事我已经告诉采购部经理了。”采购部经理说:“这件事我已经告诉供货商了。”类似的问题在这家饭店发生多次。案例分析:本案例违反了标准“7.2.3顾客沟通”的“c)顾客反馈，包括顾客抱怨”的有关规定。也违反了标准“8.5.2纠正措施”的“a)评审不合格(包括顾客抱怨)”的规定。饭店相关部门应该针对顾客的抱怨，对存在的问题进行原因分析，并及时采取纠正措施。正确的做法应该是采购部经理在接到情况反馈后，应立即检查新改装的茶叶库存情况，根据日消耗量计算库存使用时间，在重新订购和货运时间允许的情况下，将定货要求告诉供货商，以保证为客人提供的茶叶满足要求。而客房部经理也不应该仅仅将情况反馈给采购部就不再管了，而应积极与采购部沟通，及早解决问题。
〖案例140〗在设计科审核员想了解设计人员职责，科长说:“设计工作一般由项目负责人在设计计划中指定责任工程师，并规定有关设计人员的职责。”审核组在检查G98齿轮箱设计计划，查阅到项目负责人和有关设计人员清单，但设计计划中没有找到有关设计人员分工的职责规定。案例分析:本案违反了标准“7.3.1设计和开发策划”的“c)设计和开发的职责和权限。”的规定。
〖案例141〗在某生产压力容器的企业设计室，审核员看到在设计一种钢制第三类压力容器时，对其受压元件强度的计算和材料许用应力的选取均采用了一本高等学校教材上的方法。由于该教材采用的一些系数裕度较小，造成压力容器外壳设计厚度偏小。审核员查看设计输入文件清单，发现该项设计没有把国家标准《钢制压力容器》(GBl50—1998)作为设计输入的依据。案例分析:该例没有确定适用法律法规规定的国家标准要求，违反了标准“7.3.2设计和开发的输入”的“b)适用的法律、法规要求；”的规定。
〖案例142〗在一个山清水秀的旅游胜地，某公司买下一块地，想在此建造一个休闲的旅游饭店。该公司一直从事的是工业，对建造旅游饭店知之不多。于是请设计单位来设计，设计单位要求他们谈一下自己的设想，以便设计时考虑，但该公司讲不出具体的思路。后来他们去参观了一些旅游宾馆，由于不懂行，只是在外表上作了一些了解，尤其对客房怎样设计才合理，目前国内外客房发展趋势是什么等，拿不出自己的意见。于是该公司对设计单位说:“你们自己看着办吧，只要你们觉得可以就行。” 案例分析:虽然该公司过去一直从事工业，但是在开辟旅游新领域时也不应放弃自己应该承担的义务。例如对旅游饭店客房设计的思路，即使自己不懂也应该提出自己的看法。如果实在外行，可以请行家来咨询，而不能把对客房设计输入的评审责任全都推给设计单位。即使公司在旅游饭店设计方面全包给了外单位设计，公司在设计输入的评审上仍然有自己的责任，哪怕是一个简单的构思，也属于设计开发输入的范围。因此本例违反了标准“7.3.2设计和开发输入”的规定。实际上，除了具体设计过程交由设计单位执行外，标准“7.3设计和开发” 的全过程，该公司都不可避免地要参与的。
〖案例143〗在铝合金门窗厂设计室，审核员看到五张白图，是用铅笔画的草图。审核员问设计员；“这些草图是做什么用的?”设计员回答:“这些图是我们对一条生产线进行技术改造而设计的。”审核员问:“为什么没有制图、审核、批准等人的签名?”设计员答:“这是用来对一条生产线进行技术改造用的，因为不是新产品的设计，因此我:们没有规定必须签名。以前我们一直是这样做的，一般不用出正规的图。” 案例分析:本案违反了标准“7.3.3设计和开发输出”的“设计和开发的输出应以能够针对设计和开发的输入进行验证的方式提出，并应在放行前得到批准。”的规定。虽然是技术改造项目，但它与产品的质量也是紧密相关的，应该按照标准要求，对其设计过程进行控制。
〖案例144〗售后服务部接到顾客来电，要求派人前往修理他们买的613型控制柜。服务员小李到达用户现场时发现是熔断器损坏，但是由于安装位置不当，很难接近熔断器以进行更换，结果不得不将旁边的许多碍事的构件拆除，整整花了一天的时间。案例分析:这是属于设计结构本身的不合理，没有考虑到维修时的需要。这个问题应该在设计输出阶段解决。即使没有发现，也应该在设计评审时发现。本案违反了标准“7.3.3设计和开发输出”的“b)给出采购、生产和服务提供的适当信息；”的规定。维修服务属于“服务提供”，应该在设计输出时给予充分考虑，使得产品便于维修。
〖案例145〗在检验科审核时，审核员看到检验员一边检验，一边向另一人请教。检验科长介绍说，此人是负责该产品设计的高工老张，今天是新产品的第一个批量生产，成品检验规程还没来得及完成，所以特意请老张到现场指导，从检验的几个产品来看，老张很满意。案例分析:产品的检验规程属于设计开发输出文件，应该在设计开发输出阶段完成。本案违反了标准“7.3.3设计和开发输出”的设计和开发输出应包括“c)包含或引用产品接收准则；”的规定。

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〖案例146〗在机加工车间审核员看到工人正在车床边进行操作，旁边挂着正加工的零件图。这图是用草稿纸画的，虽然不规范倒也能看清楚，图纸上还有两处的数据发生修改。图上面没有制图、审核、批准和修改人的签名。审核员问:“这图是哪里发下来的?”工人答:“技术科发的。”审核员:“为什么不做正规的制图呢?”工人答:“我们工厂今年不景气，因此到外面揽了很多小零件的加工活，总得养活大家吧。这些活儿又不是什么大活儿，画个草图就够使了。反正活儿干完，图纸也不用保留。” 案例分析: 虽然是由外面揽的零活，也是代表工厂出的产品，同样应该按照对设计开发有关的管理规定去做。这违反了标准“7.3.3设计和开发输出”的“设计和开发的输出应以能够针对设计和开发的输入进行验证的方式提出，并应在放行前得到批准。”的规定。图纸上有更改，但是没有更改人的签名和再批准的签名，违反了标准 “7.3.7设计和开发更改的控制”的规定。
〖案例147〗某建筑装饰构件厂设计室，审核员想了解设计室工作流程。设计室主任说:“我们一般是由销售部业务员带回客户的需求意见，意见可以是文字描述也可以是勾画的草图。然后我们根据这些意见出效果图，经我们设计评审后由业务员带给顾客，如果顾客满意则由业务员与顾客洽商合同。如果合同签定了，则我们再根据合同和效果图的要求设计模型、模具交车间生产。”审核员想了解设计评审是如何进行的，设计室主任拿来的9月份的4项设计效果图和相应的设计评审记录。审核员看到参加评审的人员有设计室主任、设计员张XX和李XX。审核员问:“为什么没有销售部业务员参加评审?”设计室主任说:“我们过去一直是这么做的，一般业务员看一下效果图就行了。”审核员问:“有没有业务员对效果图不满意的时候?”设计室主任说:“有时候也发生过，不过我们很快就把图改过来了。” 案例分析:这是对设计输出评审的问题。违反了标准“7.3.4设计和开发评审”的“评审参加者应包括与所评审的设计和开发阶段有关的职能的代表。”的规定。项目的技术要求主要是业务员带回来的，他当然应该参加设计输出的评审，并保留他参加评审的意见的记录。
〖案例148〗在仓库搬运工正在搬运装有产品的包装箱，审核员看到每个箱子的上表面总要凸起一点，结果造成箱子摞在一起不稳定。审核员问搬运工:“为什么箱子叠放不稳?”搬运工说:“箱子里防震用的泡沫塑料与包装箱不适合，总要高出一些。”审核员问:“这些包装箱是外购的，还是厂里专门设计定做的?”搬运工说:“这些箱子是我们厂里自己设计定做的。”在设计科审核员要求查看包装箱的设计资料，结果发现箱子的高度尺寸规定的下限正好与泡沫塑料设计的高度尺寸上限相同。而在检验科查看这批箱子进货检验记录，正好发现箱子的高度尺寸与规定的下限相同，而泡沫塑料的尺寸与规定的上限相同。根据图纸检验，两种产品均属合格品。案例分析:这属于包装箱设计的问题，违反了标准“7.3.5设计和开发验证”的规定。应通过验证发现箱子设计尺寸与内装物尺寸不匹配的问题。
〖案例149〗在试剂厂包装车间，许多工人正在往包装箱内放人装满液体的试剂瓶小包装盒，有些盒子正放，而有些盒子只能平着放。审核员问:“为什么不能都正着放?”包装工说:“箱子就这么大，如果都正着放，就没法放这么多了。”审核员看到，在包装箱的外面已经标识着“不能倒置”的符号，于是问包装工:“这符号怎么理解?”包装工说:“我们把瓶子拧得很紧，不会漏水的。”，并且当场向审核员演示了倒置的情况。案例分析:本案有两个问题:首先在设计输出的文件中，为什么不能把包装箱设计得正好可以把瓶子都正放?这违反了标准“7.3.5设计和开发验证”的要求。其次，把瓶子倒着放，违反了标准“7.5.5产品防护”的要求。
〖案例150〗在建筑工地，工人正在进行钢筋绑扎。工地监理发现某部位基础钢筋直径偏细，于是要求停工，向设计院询问。设计院经核对后承认出现了计算错误，并说因为是用的计算机辅助设计软件设计的，设计人一般情况下不再核对计算，可能是计算机软件用错了。案例分析:很显然，设计院对于设计输出的结果没有进行验证。违反了标准“7.3.5设计和开发验证”的规定。